观念平台-对弱势金融消费者的公平待客之道

admin 4周前 (04-27) 财经 5 0

近年来,金管会对金融消费者保护政策有两大重点:「乐龄防诈骗」与「公平待客原则」。为此,金管会一方面制定、宣传「乐龄指引」,积极教育认知能力较弱的老者,以免遭保险业务员或理专诈骗;另一方面也推动公平待客原则,以增进金融消费者对金融服务业信心,俾利于后者永续发展。

其实,对于类似老者等认知能力较薄弱者,金融服务业者更应以强度更强的公平待客原则来保护。英国金融行为署于2019年7月间所提出「企业对弱势顾客的公平待客指引」,足以供台湾借镜。

首先,FCA指出通常有四种关键成因导致金融消费者陷于弱势:1.生理残疾;2.严重或长期疾病;3.听觉或视觉受损;4.心理不健康;5.低心智能力或认知受损。

由于前述弱势消费者基于隐私或认知能力限制,无法或不愿表明自己「脆弱之处」。金融服务业应发展出一套机制识别出前述较弱势的金融消费者,并积极了解该脆弱处对顾客带来何种冲击。

接着,为满足弱势消费者特殊需求,金融服务业应以在职训练、设计特殊商品与顾客服务等等方式因应之。例如,为防免年长顾客遭诈欺,英国有银行鼓励年长客户于业务往来之初即指定「第二联络人」-例如配偶、照顾者或其他家庭成员,于往后进行金融交易时银行均须联系第二联络人并取得同意,该笔交易才有效。

又如,鉴于服务弱势消费者须耗费较长时间,前线团队必须例外被授权允许花费较长时间服务弱势消费者,否则无法满足后者需求。

再者,如何与弱势消费者有效沟通,也成为金融服务业能否公平对待弱势消费者之重要指标。尤其,金融服务业于缔约阶段,如何运用弱势消费者易于了解方式,践行告知义务与揭露风险,更是公平待客原则能否充分体现于弱势消费者身上之关键点。

该指引建议,基于弱势消费者认知能力之侷限,金融服务业必须发展出一套不同于提供其他消费者审阅之定型化契约─亦即更为简短、白话的契约版本。又如果双方契约关系有任何变化─如契约发生撤销、终止、解除等等事由,金融服务业也必须以弱势消费者能理解方式通知。

FCA举例,对于视障消费者而言,金融服务业应该提供相关转换软体,以便将契约文字转译成语音,方便视障消费者听取;对于身障消费者而言,应尽量提供线上与网站服务,以便前者能在家即享受金融服务。

最后,金融服务业应该在提供弱势消费者服务或商品之重要环节上设置控制点,以便定期检讨所采取的弱势消费者公平待客程序是否妥适?弱势消费者需求是否有全数被满足?是否仍有其他改进空间?并将答案进一步反馈于前述流程,俾利进行流程改造。

综上,相较于一般金融消费者,弱势消费者更需要金融服务业「公平对待」。为因应前者处于弱势的身心障碍状态或认知能力,公平待客原则所提供保护的强度、密度都应该相对应提升。笔者期待金管会能正视于此,精致化公平待客原则内涵与措施,借此打造一个弱势消费者也能公平享有金融服务的普惠金融政策。

编‧辑‧室‧报‧告-陆振兴经济的风向球─网上广交会

在中国2020年首季经济成长数据公布之后,主要负责中国宏观经济政策方向的中国国家发改委提出了新规划,要再进一步推动车市及家电等消费力度,以及提出所谓的新基建概念,借由投资重振经济。 伴随着中国人民银行财金部会密集出手,维持市场流动性,给企业强力奥援是其一,但根据发改委的最新说法,相信主要还是中国期望在疫情稍缓的平稳趋势之下,在第二季保住经济基本面。 这是新冠肺炎疫情爆发以来,中国较为明确的表述,由于中国政府部门体制庞大,职掌分工极细,我们很难真正了解其政策运作上的细节,不过,市场可以说明很多事情,近来可以观察的指标,一来

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